Geeky News berichtet über die Bedeutung des Warteschlangenmanagements für Contact Center

Surrey, Vereinigtes Königreich 14. August 2023 – Der Kundenservice ist nicht nur eine Abteilung, die eingerichtet wurde, um auf einer To-do-Liste eines Unternehmens abgehakt zu werden. Es ist ein wertvolles Werkzeug, um eine gute Kundenerfahrung (CX) sicherzustellen. Um Kunden zufriedenzustellen, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Contact Center so designed sind, dass CX im Vordergrund steht und nichts anderes. Das bedeutet Prozesse zu entwickeln, die auf die Vorlieben der Kunden ausgerichtet sind.

Zum Beispiel zeigen Studien, dass über 80% der Kunden Gespräche anderen Formen der Kommunikation vorziehen. Das bedeutet, dass Organisationen mehr als nur eine E-Mail- oder Chat-Funktion anbieten müssen. Außerdem lehnen 66% der Kunden es ab, bei einer Marke einzukaufen, bei der sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Leider kann eine schlechte Erfahrung so einfach sein wie eine übermäßig lange Wartezeit, während man versucht, mit jemandem vom Unternehmen zu sprechen.

Unternehmen, die ihre Kundenservice-Operationen transformieren wollen, müssen ein fortgeschrittenes System für das Management von Warteschlangen für Anrufe planen. Diese Lösung kann helfen, Kundeninteraktionen umzugestalten, Agenten-Workflows zu straffen und die Gesamteffizienz des Contact Centers zu steigern. Forbes hat in einem aktuellen Artikel eine detaillierte Erklärung von Warteschlangen für Anrufe und deren Management gegeben.

Eine Warteschlange für Anrufe ist mehr als nur eine digitale Warteschlange. Es ist ein strategisches Werkzeug, um auch bei hohen Anrufvolumen eine schnelle Kundenunterstützung zu gewährleisten. Indem eingehende Anrufe intelligent organisiert werden, priorisiert das System diejenigen, die am längsten in der Warteschleife waren, was effektiv die Frustrationen in Verbindung mit langen Wartezeiten lindert.

Der Artikel geht weiter darauf ein, welche erheblichen Vorteile das Management von Warteschlangen für Anrufe für Unternehmen bieten kann. Wie bereits erwähnt, ist der wichtigste Vorteil, den diese Lösung bietet, die Reduzierung der Wartezeiten für Kunden. Aktuelle Umfragen zeigen, dass über 55% der Kunden übermäßig lange Wartezeiten als ihre größte Frustration ansehen. Das System für Warteschlangen für Anrufe wirkt dem entgegen, indem Kunden schnell mit spezialisierten Agenten abgeglichen werden, was die Notwendigkeit langer Wartezeiten oder häufiger Übertragungen zwischen Abteilungen eindämmt.

Gleichzeitig hilft es auch bei der schnelleren Problemlösung. Die sofortige Weiterleitung der Kunden an die entsprechenden Abteilungen erhöht die Wahrscheinlichkeit, das Problem schnell zu lösen, signifikant. Diese Effizienz ist entscheidend für die Steigerung der Kundenzufriedenheit, wobei 81% einen beschleunigten Problemlösungsprozess schätzen.

Das System für Warteschlangen für Anrufe gibt Unternehmen außerdem umfassende Daten zum Contact Center, einschließlich durchschnittlicher Wartezeiten und Spitzenzeiten für Anrufe. Dieser datengesteuerte Ansatz erleichtert eine informiertere Zuweisung von Ressourcen. Das führt wiederum zu besseren Kundenerfahrungen und einer verbesserten Leistung der Agenten.

Laut dem Artikel profitieren von dem Management von Warteschlangen für Anrufe nicht nur die Kunden, sondern es trägt auch zum Wohlbefinden der Agenten bei. Das System geht Agentenmüdigkeit dadurch an, dass es Anrufe an diejenigen weiterleitet, die die längsten Pausen hatten, und fördert so eine gesündere Arbeitsumgebung.

In Bezug auf die Implementierung des Systems für Warteschlangen für Anrufe empfiehlt der Artikel einen benutzerfreundlichen Prozess in fünf Schritten. Der erste Schritt ist eine personalisierte Begrüßung. Eine individualisierte automatisierte Begrüßung stellt eine eindrucksvolle erste Verbindung mit Anrufern her und bietet relevante Optionen für ihre Anliegen, so der Artikel.

Der zweite Schritt ist die Festlegung präziser Betriebszeiten, um einen reibungslosen Ablauf in Übereinstimmung mit der Verfügbarkeit der Agenten zu gewährleisten. Es hilft, Erwartungen zu managen, sodass Kunden wissen, wann sie anrufen können, und Frustrationen verringert werden, wenn sie außerhalb der Betriebszeiten keinen Agenten erreichen können.

Der dritte Schritt ist die Einführung eines intuitiven IVR-Mechanismus, der Anrufer an die am besten geeignete Abteilung leitet und damit eine genaue Weiterleitung von Anrufen gewährleistet. Die Automatisierung und Testung von IVR kann mit Hilfe renommierter Unternehmen wie Occam Global einfach umgesetzt werden.

Als vierter Schritt sollte die Kategorisierung der Agenten berücksichtigt werden. Indem Agenten basierend auf ihren Fachgebieten unterteilt werden, können Unternehmen Matches mit Kunden optimieren und die Notwendigkeit mehrfacher Übertragungen eliminieren.

Schließlich betont der Artikel, dass eine Rückrufoption ein wesentlicher letzter Schritt sein muss. Das System sollte Anrufern die Möglichkeit eines Rückrufs anbieten, anstatt Wartezeiten in Kauf nehmen zu müssen, was die Erfahrung und das Engagement der Kunden verbessert.

Zusätzlich zum Implementierungsprozess müssen Unternehmen laut dem Artikel auch einige Best Practices für Warteschlangen für Anrufe beachten. Contact Center sollten Routingsstrategien anhand von Abteilungsunterschieden oder VIP-Status anpassen, um den einzigartigen Bedürfnissen verschiedener Kundensegmente gerecht zu werden.

Sie sollten auch in ein vereinfachtes IVR-Design investieren. Das Design eines übersichtlichen IVR-Menüs vereinfacht die Antworten der Anrufer und gewährleistet eine reibungslose Navigation. Auch der effiziente Zugang zu Daten wird als wichtige Best Practice genannt. Der Artikel behauptet, dass Unternehmen durch die Bereitstellung relevanter Kundeninformationen für Agenten vor Anrufen personalisierte Interaktionen ermöglichen und die Problemlösung beschleunigen können.

Forbes fährt fort zu sagen, dass Automatisierung im Contact Center eine bedeutende Rolle bei der Verbesserung der CX spielt. Allerdings erfordert sie eine strategische Umsetzung, und Prozesse sollten Best Practices folgen, um Kunden zufriedenzustellen. Das wird sie wahrscheinlicher machen, dem Unternehmen weiterhin ihr Geschäft zu geben.